2023.06.30

ピジョンのアフターサポートは頼れる強い味方！赤ちゃんの安全を守り続けます。

#ベビーカー

こんにちは！ピジョン筑波事業所の濱崎（はまざき）と申します。
私はお客さまがお使いの製品、主にベビーカーのアフターサービス担当として、修理センターで働いています。
ピジョンのベビーカーをご購入された皆さまや、購入をご検討されている皆さまが安心してベビーカーをお使いいただけるよう、私たちのアフターサービスの仕事について、ご紹介いたします。
直接、お客さまにお会いすることはほとんどありませんが、実は、一番お客さまに近いところにおります。ぜひ読んでくださいね！

ピジョン株式会社_筑波事業所

ピジョンのベビーカーの高品質なクオリティ

ピジョンのベビーカーは、ベビーカーの厳しい耐久試験でもお伝えしたように、国内や海外の基準や規格をクリアするのはもちろん、ピジョンで独自に定めているPQS（ピジョンクオリティスタンダート）という厳しい基準を設け、それに合格した高品質な製品をお客さまにお届けしていますので、安心してお使いいただけます。
購入をご検討されている方は、ぜひ店頭でピジョンのベビーカーをご覧になってくださいね。

赤ちゃんが毎日使うベビーカー

日常的にお使いいただく中で、不具合が出た場合のアフターサポートもピジョンは万全の体制で行なっております。

お客さまは、毎日の生活の中でベビーカーをお使いいただいている方がほとんどです。修理に出しているその間、ベビーカーがなくなると大変です。そのため、できるだけ早く修理をして、お客さまにお戻しすることを大切にしています。

赤ちゃんの元にベビーカーを早くお戻しするためには、修理に関する一連の作業をスピーディーにしなくてはなりません。そのためにどのような工夫をしているのか。

私たちは、直接お客さまと電話での状況のヒアリングから、修理、そしてお戻しの発送手配まで、一貫して同じ担当者が責任を持って行なっています。それを行うことで、効率良く、スピーディーに対応できているのが私たちピジョンの修理センターの特長だと思います。

毎日お使いいただくので、タイヤも消耗します。手前が新しいタイヤ、奥が使用中のタイヤ。長く使用して消耗してしまったタイヤは、交換するだけで新品のようになります。

お客さまからの修理のご依頼からの流れ

１、お客さまから修理のご依頼

お客さまから修理のご依頼をいただいてからの作業の流れをご紹介します。

スピーディーに作業に取り掛かれるように、お客さまとお電話で直接お話しして、修理をするベビーカーが届く前から「どのような修理をしたらいいのか」ということを把握しておきます。

お客さまからの修理のご依頼は、担当者がお電話で直接お客さまとお話しをします。

直接、お客さまの声をお聞きすることで、不具合がどのような内容で、それにはどのような修理が必要かということが想定できます。

故障には色々な症状があって、この症状が出たら原因はこういうことだろうとわかります。ただお客さまもうまく説明できない時もあります。そのような時は、お客さまに「音がしますか？」とか「曲がる時に曲がりづらいですか？」など、特徴的な原因を探るためにそういった質問でお聞きして、不具合の箇所を推測しながらお話ししています。

修理する箇所の想定ができている状態でベビーカーが届くのを待機します。

２、故障したベビーカーの到着と、点検チェック

電話でお話しをしたお客さまのベビーカーが、修理センターに届きます。私の担当するお客さまのベビーカーは私の名前が貼られたこの場所に置かれます。

濱崎さんが担当するベビーカーは、濱崎さんの名前が貼られたところに置かれる。

ベビーカーが届いたら、すぐにお電話した時のメモを見ながら確認し、その不具合が自分の想定していたことと一致しているかを細かく調べます。もし違っていたら、細かく点検して修理の内容を決定します。

故障の内容について、お客さまと電話でお話しした通りか、細かく点検する。

最初にお客さまと電話でお話した時に、有償か無償かということも含めてお話ししているのですが、想像された以上に費用がかかるような場合には、すぐにお電話を差し上げて、「実はこういう内容なので修理の内容が変わって値段が変わります」というような報告をします。

３、修理スタート

内容をお客さまが納得された上で、修理を始めます。
修理をする段階では、想定した部材を揃えてありますので、すぐに修理を始めることができます。

一番最初にやることは、ベビーカーの幌やシートを取り外す作業です。
たくさん使ってくださっているのがわかると、やはり嬉しいですね。きちんと修理をして、赤ちゃんに早くお戻ししようと思う瞬間でもあります。

最初にベビーカーの幌やカバー類を外します。

作業時の手袋は、その都度、新品を使用します。

外した幌やシートに砂や埃がついていたら、エアーで取り除き、定位置に保管しておきます。

外した幌やカバーは丁寧に保管しておく。

本格的に修理がスタート。

ベビーカーの修理には、このような工具を使用します。

私が使用している工具が入っている引き出しです。

効率良く、スピーディーに修理を行うために、ベビーカーを支える台を自作で用意しています。ベビーカーを傷つけない素材に、それぞれの機種名を書いています。

よりスピーディーに修理を行うために、ベビーカーを支える台を自作で用意した。

修理が終わっても細かいところまで念入りにチェックし、埃が溜まっていたらエアーで取り除きます。

最後に車輪の軸部分に潤滑剤をさします。

タイヤについては、お家でもできるメンテナンス方法があります。こちらで紹介していますので、ぜひ読んでみてくださいね！

ベビーカーのメンテナンス方法

４、修理完了、お客さまへ発送

これでよし！

幌やカバーをベビーカーに取り付けて、再度念入りにチェックをして、問題がなければビニールで梱包します。

こちらの「ベビーカー３年保証」の記事でもお伝えしましたが、できればその日、もしくは翌日には修理を完了、遅くとも72時間以内には返送できるようにしています。
お客さまは毎日ベビーカーを使っていらっしゃる方が多いので、できるだけ早くお戻しします。

修理のご相談は、３年目のベビーカーがほとんどです。
「ベビーカー３年保証」にぜひご登録ください。そして少しでもベビーカーのことでお困りごとができましたら、私たちにお気軽にご連絡ください！

５、ベビーカーに添える手紙

スピーディーに、そして丁寧に修理を終えて、ビニールをかけられたお客さまのベビーカーをお送りする際に、報告書と一緒に手紙を添えています。この手紙には担当者の似顔絵が描かれていて、似ていると評判なのです。

担当者それぞれの似顔絵入りの手紙をつけます。

私とピジョンのベビーカーの歴史

私は最初、開発に20年、それから品質管理を20年担当し、その後にこの部署（修理センター）に来ました。ピジョンのベビーカーを生産する部署から品質管理も担当していたので、ベビーカーの製造工程や、どんな風に作られているのかは、わかってはいる立場ではあります。

しかしながら、お客さまと電話で直接お話しするという経験は、ここに来て初めてのことでした。
修理センターに来て、お客さまとお話しすることに慣れるのに３ヵ月くらいかかりました。私の教育担当は元営業だったので、私が慣れるまで、手取り足取り教えてもらいました。もっとこういう風に話したほうがいいとか、アドバイスをたくさん受けてきました。（笑）

今は、お客さまができるだけ話しやすいように、安心して任せていただけるように、心がけてお話ししています。私たちはお客さまに一番近いところにいると思っています。ベビーカーを使うお客さまの立場になって、赤ちゃんの安全を第一に考えて、点検や修理を行なっています。

入社してから私が関わった最初のベビーカーを使っていた赤ちゃんは、もう高校生か大学生になっているかと思います。

修理をする上で私が気をつけていること

一つは作業の中でドリル（金属を削るための工具）を使用することがありますので、金属破片が絶対に付かないようにしています。そのためには、どんな修理でも必ずカバー（布物）は全て取り外します。

それからもう一つ、お客さまによってはベビーカーにクセがついてしまっているので、そのクセを修復してあげるように心がけています。悪くなりそうなところを予防しておく感じですね。

あとは修理ではないのですが、修理をお受けする時にお聞きしたお子さまの年齢（月齢）と、肩ベルトの位置が合っていないだろうなと思う時があれば、お電話で確認してから、こちらで調節してお送りしています。赤ちゃんに安全に乗っていただきたいですから。シートなどに付いていた埃や砂なども取り除いて、お戻ししています。

何より、ベビーカーを使用するのは赤ちゃんだということを常に心に留めています。